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工作人员规范化服务标准
来源:综合部 时间:2005/10/27 10:45:59 阅读 43277 次

  一、服务语言
  1、日常工作时,全面提倡讲普通话;做到语句清晰,音量适中,言语规范,称谓得当;在办公、交易及评标场所不喧哗,不吵架,不讲粗话脏话。
  2、接待服务对象时,自觉使用“您好”,“请”,“对不起”,“谢谢”,“再见”10字文明用语。提倡使用增进理解,树立良好形象的文明语言。如“请稍等,下一个给您办”,“您早,请签到”,“请您出示××证”,“对不起,请将关闭通讯工具”,“请原谅,××法律第×条有规定”,“很抱歉,××工作还没有结束,请不要离场”,“您慢走,欢迎您下次再来”,“请走好,感谢您的合作”,“再见,请提宝贵意见”等。
  3、执行公务时禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“喂,过来!”,“我不知道,问别人去”,“别罗嗦,不能走”,“交出手机来”,“证呢?凭证入场”,“我刚才已经说过,你怎么还问”,“你这人真麻烦”,“你这人真笨”,“我就是这样的,你能把我怎么样”,“你去告好了”等。
  二、服务态度
  1、接听电话时,要首先讲“您好”, 并主动自报单位或窗口、科室,如:您好,区招投标中心(××窗口、科室)。
  2、接待服务对象时,必须做到“三个一样”,即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。
  3、服务对象来咨询问题时,实行首问责任制。首问到谁,被首问者要有问必答,主动热情、百问不厌、百查不烦、解释全面、耐心周到,不准冷落、刁难、训斥和歧视,不得不理不睬,更不得加以拒绝。
  4、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,准确解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。对合理化意见、建议和批评,要及时记录并报告领导或相关科室。
  5、服务对象出现误解或出言不逊时,要做好政策宣传和解释工作,不要与其争吵争辩,及时向科室负责人汇报,予以妥善解决;重大问题要及时报告中心领导。
  三、服务仪表
  1、着装整洁。上班时,保持服装整洁,衣扣整齐,挂卡上岗。
  2、装饰得体。头发整洁,发型大方得体。男职工不蓄长发;女职工适度化妆,不佩戴过多过于耀眼的饰物。
  3、站姿挺拔,坐姿文雅,行姿稳重。办公姿态端正,上班时不趴在桌子上或斜躺在椅子上。在服务对象面前或工作场合举止大方,行为得体。
  四、服务设施
  1、与办理事项有关的法律、规章、政策、文本及办事程序等,全部上网公布,并在交易场所专门设置两台触摸屏,做到政务、事务透明公开。
  2、办公室、交易厅和评标区的办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。
  3、开标、评标、询标时提供相关电子电器设备、信息化设备和工作用具,备有纸杯、茶水等物品,确保交易场所清洁、整齐、美化。
  4、在区招投标中心网站和电子大屏幕上及时发布招标公告、中标公示、会议安排等交易信息,做到准确、完整、规范。
  五、服务质量
  1、熟悉岗位业务知识。能“一口清”,准确解答服务对象提出的质疑咨询,及时、熟练地办理和协调解决服务对象提出的事项。
  2、准确告知办事要求。一次性以书面形式告知服务对象其所办事项所需的全部资料或要求,主动向服务对象提供相关样表。
  3、规范填写文本表格。书写的批文、单据、表格等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。
  4、坚持文明高效服务。实行了首问责任制、AB岗工作制、一次性告知制、限时办结制等服务制度。
  5、严格按“五公开”规定办事。(办理事项、办理程序、申报材料、收费标准、承诺时限五公开),提高办事效率,方便服务对象,争创零投诉和高满意率。
  六、服务纪律
  1、在上岗工作方面,严格遵守工作期间挂卡制度、岗位责任和请假制度。不擅自脱岗、代岗,不迟到早退,不聚众聊天串岗、嬉笑打闹,不得在禁烟区域吸烟,不听广播或音乐,不占用电话聊天,不把与办公无关的任何光盘输入办公用电脑,不得玩电脑游戏,不做与工作无关的事。
  2、在业务办理方面,严格按照业务操作规范办理各项业务;严格执行公开、公平、公正要求,按规定收费;严格执行限时承诺制度;严格做好档案管理工作,做到管理规范,资料齐全,便于查考。
  3、在廉洁自律方面,严格遵守党的纪律和国家的法律法规,增强法制观念、职业道德观念,自觉抵制各种不正之风。党员干部自觉执行中央两个《条例》等制度;自觉执行省、市、区纪委提出的廉洁自律规定;全体工作人员务必牢记全心全意为人民服务宗旨,在任何时候、任何场合都不准利用职务和工作之便向服务对象索要财物,杜绝吃拿卡要等不廉行为。

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